Badanie przeprowadzono w dniach 16 – 23 kwietnia 2013 r. Mieszkańcy Powiatu Bialskiego, korzystający z usług świadczonych przez urząd, dobrowolnie wypełniali kwestionariusz dostępny w siedzibie Starostwa Powiatowego. Bezpośredni wywiad zawierał pytania odnoszące się do kadry urzędniczej, kadry zarządzającej oraz do urzędu jako miejsca. Ankietowani mieli do dyspozycji siedmiostopniową skalę oceny. Badani oceniali nie tylko poziom obsługi klientów w Urzędzie, ale również wskazywali własne oczekiwania i uwagi. Badanie satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Białej Podlaskiej zostało przeprowadzone w ramach współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego projektu „Wdrożenie usprawnień zarządczych w Powiecie Bialskim oraz Gminach Janów Podlaski, Konstantynów, Leśna Podlaska, Międzyrzec Podlaski oraz Sosnówka na podstawie wyników samooceny".
Badanie wykazało, iż średnia ocena ze wszystkich ocen szczegółowych dotyczących wybranych na etapie konceptualizacji obszarów działania Starostwa wynosi 5,49. Natomiast średnia z poszczególnych zdań dotyczących oczekiwań wobec funkcjonowania Starostwa („na ile dany aspekt jest ważny") wynosi 6,35.
Oznacza to, że mieszkańcy Powiatu Bialskiego mają większe oczekiwania, co do poziomu obsługi klientów w Starostwie Powiatowym w stosunku do stanu faktycznego. „Wyższe oczekiwania niż ocena stanu faktycznego w przypadku badań satysfakcji pracy urzędów nie jest czymś zaskakującym ani niepokojącym. Klienci-obywatele zwykle z zasady wolą stawiać „wysoko poprzeczkę". Należy zwrócić uwagę na interwał między średnią oceną i średnią z oczekiwań, bo w sytuacji, gdyby był on duży, jest to pierwszy i bardzo mocny sygnał alarmowy świadczący o wysokim niezadowoleniu z pracy urzędu. W przypadku oceny pracy Bialskiego Starostwa Powiatowego interwał ten wynosi -0,86 i można przyjąć, że jest on normalną przewagą oczekiwań nad oceną.” – komentuje wyniki Starostwo Powiatowe.
Ankietowani wskazali również mocne oraz słabe strony funkcjonowania Starostwa Powiatowego w Białej Podlaskiej. Okazało się, że na niezadowolenie klientów ze świadczonych usług nie ma wpływu merytoryczna praca urzędników (którą oceniono bardzo wysoko), lecz urząd jako miejsce. Do najsłabszych stron Starostwa zaliczono aspekty, które wymagają nakładów inwestycyjnych. Badani narzekali na: parking, dostęp dla niepełnosprawnych, stan i liczbę toalet oraz ogólną czystość i schludność. Budynek Starostwa w Białej Podlaskiej uzyskał najniższe noty, w porównaniu do lokalizacji Starostw w Międzyrzecu Podlaskim oraz Terespolu.
Jako silną stronę Starostwa w Białej Podlaskiej wskazano godziny otwarcia urzędu oraz dobre oznakowanie, umiejscowienie kasy oraz ogólna przyjazność. Respondenci pozytywnie wypowiedzieli się również na temat rozpoznawalności oraz ubioru urzędników. Zwrócili jednak uwagę na trudności pojawiające się przy wypełnianiu formularzy i druków. Uciążliwy okazał się również długi czas oczekiwania na rozmowę. Dlatego też pracownicy Starostwa starają się wprowadzić rozwiązania, które mają ułatwić obsługę merytoryczną: „Jednym ze sposobów jest system numerowania kolejki. Możliwość dokonania przez klienta oceny tego, ile trzeba będzie czekać, może łagodzić jego nastawienie. Jeszcze lepszym zabiegiem jest „obsługa" kolejki przez pracownika Starostwa. Chodzi w niej głównie o to, żeby zorientować się, na załatwienie jakiej sprawy czekają klienci i ewentualnie dać im wskazówki co do tego, jak mają się przygotować. Pozwala to uniknąć sytuacji, gdy ktoś czeka w kolejce do niewłaściwego pokoju lub przyspieszyć załatwienie sprawy, gdy klient czekając w kolejce może w międzyczasie wypełnić odpowiednie formularze.”
Określenie poziomu zadowolenia mieszkańców z usług świadczonych przez Urząd pozwoli na wytyczenie kierunku zmian i ich późniejsze wdrożenie. Zebrane informacje przyczynią się do poprawy jakości świadczonych usług i wzrost zadowolenia wśród klientów ze świadczonych usług przez Starostwo Powiatowe w Białej Podlaskiej.
Jednocześnie Starostwo Powiatowe zwraca się do mieszkańców miasta Biała Podlaska z prośbą: „Będziemy wdzięczni za przekazywanie opinii na temat oczekiwań Mieszkańców oraz sugestii w sprawie możliwych do zastosowania działań usprawniających funkcjonowanie Starostwa Powiatowego w Białej Podlaskiej.”
